3 ENERO, 2020
¿Será 2020 el "Año del Social eCommerce"? ¿El "Año de las aplicaciones de mensajería"? O, tal vez el "Año del Contenido Interactivo"? La respuesta es no. Con demasiada frecuencia, los marketers hacen afirmaciones audaces y generales de que el nuevo año estará dominado por una sola y emocionante tendencia. Pero la realidad es que el panorama actual del marketing digital es muy polifacético como para reducirlo a una sola palabra de moda. La verdad es que, en el marketing, el tema de cada año es siempre el mismo: es el "año del cliente". El objetivo sin fin es llegar, comprometerse y servir mejor tanto a los clientes potenciales como a los ya existentes. Y en el año 2020, hay una gran cantidad de nuevos desarrollos en todo el espectro del marketing digital que tienen como objetivo final ayudar a las organizaciones a lograr ese objetivo.
1. Más allá del embudo: el ciclo basado en el cliente
Para aquellos de ustedes que todavía utilizan el sistema de embudo para su estrategia de marketing, es hora de dar un paso adelante en el juego. El modelo de embudo es anticuado y puede ser una de las razones de la disminución en sus resultados de ventas. El ciclo basado en el cliente, fundado por Hubspot, toma una visión innovadora del viaje del comprador y utiliza todos los roles de cara al cliente como servicio al cliente, marketing y ventas para interactuar con los clientes en cada etapa – incluso más allá del punto de compra.
El modelo de embudo se enfoca en atraer nuevos clientes y comprometerlos en un negocio o servicio para convertirlos en un lead cuantificable. El ciclo basado en el cliente continúa atrayendo, involucrando y satisfaciendo a los clientes incluso más allá del punto de compra, lo que significa que la compañía continúa interactuando con los clientes en lugar de tratarlos como prospectos de una sola vez. “En pocas palabras, el ciclo basado en el cliente ofrece un panorama más completo de las áreas en las que tu empresa presenta un crecimiento más acelerado, y deja a la vista las mejores oportunidades.” (Hubspot)
2. Hiper-personalización
Los consumidores de hoy en día están inundados de mensajes de marketing de múltiples canales hasta el punto de que han empezado a desconectarse de ellos. La publicidad tradicional está perdiendo su eficacia, así que ¿cuál es la respuesta? Mensajes de marketing personalizados que forjan una conexión real entre la marca y el público objetivo. De hecho, el 80% de los consumidores dijo que sería más probable que hicieran negocios con una marca que proporciona una experiencia personalizada, según una encuesta de Epsilon.
La personalización del marketing ya no se limita a cambiar automáticamente el nombre de la persona a la que te diriges en tus newsletters. Las mejoras en la tecnología, como la IA, combinadas con el incremento de la recopilación de datos y la información de los medios sociales y otras fuentes, han hecho posible la hiper-personalización de todo, desde el contenido y el diseño hasta las recomendaciones de productos y todo lo demás. Esto significa que será cada vez más fácil llegar a los consumidores con mensajes sobre los productos que más necesitan en el lugar y el momento adecuados. A medida que los medios de recopilación y procesamiento de datos se hagan más sofisticados, la personalización irá ganando cada vez más terreno.
3. Aplicaciones de mensajería
La importancia de la experiencia del cliente (CX) en el panorama actual ha desdibujado la línea entre el marketing y el servicio al cliente. Aunque muchas organizaciones conocen el valor de la CX, sus canales de servicio al cliente no han alcanzado las preferencias de los consumidores del 2020. Desde 2015, las aplicaciones de mensajería han ido ganando terreno de forma constante como el método preferido de los clientes para contactar con las empresas, y esta tendencia no muestra ningún signo de ralentización. El 70% de las personas elegirán ahora un botón de ‘Message Us’ en lugar de un botón de ‘Call Us’ cuando busquen atención al cliente. Y con la mensajería, la satisfacción del cliente mejora en un 25% en comparación con las llamadas telefónicas. En general, los consumidores están cambiando la forma en que quieren interactuar con las marcas, y el servicio de atención al cliente no es una excepción. En 2020, las aplicaciones de mensajería continuarán consolidando su estatus como canal de comunicación preferido, y probablemente también como canal publicitario. Las empresas que hagan de esto una prioridad en su estrategia CX (y que integren eficazmente las aplicaciones de mensajería en su stack tecnológico) serán recompensadas con clientes más satisfechos y comprometidos.
4. Contenido interactivo y marketing en tiempo real
Los compradores de hoy en día buscan nuevas experiencias cuando se conectan a Internet, y las nuevas tecnologías están facilitando una evolución emocionante en el contenido digital: la interactividad. De hecho, un impresionante 91% de los consumidores está buscando más contenido visual e interactivo. En la era de la personalización, los formatos de contenido interactivo se están utilizando ahora para aumentar el compromiso y crear experiencias inmersivas e individualizadas. Shoppable posts, AR/VR, vídeos de 360 grados, quizzes y encuestas son sólo algunos ejemplos de los formatos disponibles que convierten a los usuarios de oyentes/espectadores pasivos en participantes activos, todo ello mientras potencian su interés, retención y afinidad con la marca. Con tantos formatos de contenido interactivo entre los que elegir, el potencial de creatividad está en su punto más alto y las posibilidades son prácticamente infinitas.
Al mismo tiempo, Internet se está convirtiendo en un entorno cada vez más en directo, y este fenómeno puede verse en los juegos, los vídeos en directo e incluso en el ecommerce. Hoy en día, vemos videos en directo en Facebook, Instagram, Snapchat, TikTok, LinkedIn y muchas otras micro-redes, sin mencionar la tendencia de Live Stream Shopping que está creciendo sin cesar en China. En promedio, los vídeos en directo en Facebook Live e Instagram Live mantienen a la audiencia mirando tres veces más tiempo y producen seis veces más interacciones que los grabados. Además, la investigación ha demostrado que el 80% de las audiencias prefieren ver el video en directo de una marca que leer un blog, lo que hace que esta tendencia sea imperativa desde el punto de vista del marketing.
5. Autenticidad y Marketing con propósito
Los mensajes de los medios sociales demasiado escenificados y minuciosamente filtrados están perdiendo rápidamente su atractivo y el contenido orientado a la vanidad ya no resuena como antes. Por el contrario, el público más joven valora ahora la autenticidad, el propósito y las descripciones honestas de personas reales de diversos orígenes. Esencialmente, es una revuelta contra el perfeccionismo ostentoso. Una vida idealizada simplemente no se puede relacionar, y las marcas que ignoren este hecho no estarán en contacto con su público.
¿La solución? Es hora de ser reales. Las empresas deben poner sus esfuerzos en humanizar su marca, por ejemplo, añadiendo humor, poniendo a los empleados en primer plano, revelando lo que ocurre “behind-the-scenes” de la organización y celebrando la diversidad. No hace falta decir que la autenticidad es esencial en este contexto. Dicho esto, el marketing con propósito y la inclusión siguen estando a la vanguardia de las tendencias de marketing para el año 2020. En respuesta a esta tendencia, las marcas deben esforzarse por obtener una comprensión más profunda de sus seguidores y de lo que verdaderamente les importa. ¿Cómo? Facilitando un marketing genuino que resuene con las personas a un nivel más personal y que tenga como objetivo no solamente la promoción, sino también la concientización sobre temas actuales (como el medioambiente) y la inclusividad.
6. Privacidad de datos y transparencia de la marca
La promulgación del GDPR en 2018 tuvo un efecto directo en el mundo del business. Las empresas se enfrentaron a la gran tarea de actualizar sus sistemas y operaciones para cumplir con las normas. Además, el caso de Cambridge Analytica provocó un «despertar» de los consumidores en lo que respecta a los datos personales, lo que llevó a una mayor sensibilidad en relación al tema de la privacidad de los datos. A pesar de ello, los consumidores siguen estando bastante abiertos a compartir su información personal con las empresas, siempre y cuando sea por una buena razón. Deloitte descubrió que el 79% de los encuestados estarían «dispuestos a compartir sus datos si hubiera un claro beneficio para ellos«. Por lo tanto, si quieres recopilar datos personales, tienes que ganártelos.
Además, el 73% de los consumidores están dispuestos a pagar más por un producto que ofrece una completa transparencia de la marca. Esto se debe a que quieren productos honestos de empresas conscientes cuya pasión y valores sean auténticos. Aunque pueda parecer desalentador revelar los fallos y crear un contenido transparente, es posible crear más transparencia de marca y una imagen de marca más confiable alineando valores y marketing con la autenticidad primero en mente.
En definitiva, en 2020, las organizaciones deben estar atentas a la aplicación de las normativas sobre los datos y asegurarse de que sus proveedores externos también lo hacen. Mostrar estándares de alta integridad puede ayudar a fomentar la confianza del consumidor y reforzar la imagen de marca. Además, estas nuevas regulaciones requerirán inherentemente un mayor enfoque en la recolección de datos de mayor calidad, mejorando posteriormente cualquier iniciativa de marketing personalizado.
7. Social eCommerce
Las redes sociales ya no son simplemente plataformas virtuales para chatear, navegar y compartir, sino un lugar donde comprar. Esto representa una tremenda oportunidad para las empresas, dado que el 72% de los usuarios de Instagram han comprado un producto en la aplicación. Aún más impresionante, una encuesta realizada a más de 4.000 usuarios de Pinterest reveló que el 70% utiliza Pinterest para encontrar nuevos e interesantes productos. Las plataformas sociales se están esforzando por evolucionar hacia marketplaces con características nativas de compra. Un abanico de nuevas características ha estado emergiendo, y en 2020 esto presenta una oportunidad emocionante para las marcas de ecommerce para impulsar las ventas de manera creativa.
Con el clic de un botón, los usuarios pueden pasar de navegar por Instagram a rellenar la información de su tarjeta de crédito y a completar una compra. Los shoppable posts han acortado el embudo de ventas al eliminar los pasos desde el awareness hasta el punto de compra. Los ecommerce están aprovechando esta tendencia utilizando Instagram, Pinterest, Snapchat y TikTok para llevar a sus audiencias de ser compradores potenciales a clientes con un simple clic de un botón. Los shoppable posts han estado ganando tracción desde hace un par de años, y sin duda será la norma para las estrategias de marketing del 2020.
8. La evolución del SEO: Social Media Optimization (SMO) & Voice Engine Optimization (VEO)
El SEO y las redes sociales ya no pueden considerarse como disciplinas completamente separadas. Hoy en día, hay una superposición significativa entre ambas y la relación es multifacética. Los medios sociales y el SEO están cada vez más entrelazados, y las marcas que entiendan esta fusión tendrán una ventaja en el 2020. Así, mientras que el SEO tradicional se construye alrededor de palabras clave, los mismos principios se aplican ahora a la optimización de las redes sociales (SMO) en forma de hashtags, palabras clave y trending phrases. Y, en consecuencia, el aumento del engagement de sus esfuerzos de SMO puede producir más beneficios de SEO tradicional (por ejemplo, backlinks y posicionamiento en el SERP). Llevar a los visitantes a los perfiles sociales de tu marca puede ser ahora tan valioso como impulsar el tráfico orgánico del sitio web. Para algunas marcas, los medios sociales son una fuente igualmente valiosa de nuevos clientes potenciales e ingresos, lo que hace que el ‘SEO social‘ sea una gran prioridad en el 2020.
De la misma manera, incluso si una marca no está lista para la publicidad de altavoces inteligentes, es importante que su contenido esté optimizado para la búsqueda por voz, o VEO (Voice Engine Optimization). Los buscadores de voz usan la búsqueda de forma diferente. Utilizan consultas más largas y más conversacionales, por lo que orientar el contenido para que sirva a estas consultas, así como responder a las preguntas directamente, puede ayudar a que sea más visible para las búsquedas por voz. Además, esto tiene la ventaja añadida de que es más probable que el contenido se recoja como un snippet o que se encuentre en la posición cero de Google.
9. Gestión de la reputación online
El Social proof (prueba social) es uno de los factores más influyentes en el comportamiento del consumidor moderno. En promedio, la gente lee 10 reseñas online antes de tomar una decisión final de compra. En 2019, el 94% de los compradores digitales informaron de que las críticas positivas de los clientes aumentan la confianza en una marca. Por otro lado, el 89% de esos mismos compradores pierden la confianza en una marca con críticas negativas. En última instancia, lo que tus clientes dicen de tí es mucho más poderoso que lo que tu dices de tí mismo.
Además, el algoritmo de Google te penaliza por cada mala crítica y recompensa a tus competidores cuando reciben recomendaciones positivas. Se estima que las críticas son el segundo factor más relevante en los rankings locales de Google. Por estas razones, la gestión de la reputación online se ha convertido en un esfuerzo de importancia fundamental en el año 2020. Para hacer frente a esta necesidad, las empresas deberán dotarse de herramientas y datos que les permitan supervisar eficazmente la imagen pública de su marca en Internet y en los medios sociales.
10. Integración y diversificación de los canales de pago
En 2020, la integración y diversificación de los canales de pago será impresionante. En lugar de considerar cada canal como una entidad independiente, los anunciantes en 2020 tendrán que concentrarse en los resultados globales. Lo harán teniendo en cuenta todas las formas en que su negocio puede crecer en su totalidad, y luego determinarán cómo encajar el canal de PPC en ese crecimiento general del negocio, incluyendo la estrategia, la creatividad y los reportes. La creación de planes multicanal y de campañas integradas estará a la cabeza; sólo tenemos que mirar el Smart Shopping de Google para ver cómo los canales funcionan mejor juntos: PLAs, remarketing dinámico y audiencias cross-network todos juntos en uno. ¿Sigues pensando en Search, Social y ecommerce por separado? Piénsalo de nuevo, ya que todos se están fusionando. Siempre hemos visto la adopción de características entre plataformas dentro de los motores de búsqueda (anuncios de Google, anuncios de Microsoft) y dentro de los canales de anuncios sociales (Facebook, LinkedIn, etc.), pero ahora estamos empezando a ver que los motores de búsqueda adoptan el social targeting, y los canales sociales añaden palabras clave.
En conclusión, estamos viendo un cambio masivo en las creencias sobre lo que el marketing es en realidad. Ya no se trata de intentar convencer a la gente de que compre tus productos o trabaje con tu compañía. En lugar de ello, la prioridad se ha centrado en proporcionar experiencias fantásticas para el cliente que harán que la gente vuelva a por más. En cierto modo, cuando una empresa se enfoca en la construcción de una cultura de negocios positiva y en proveer un gran servicio, el marketing casi se cuida a sí mismo.
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