Rocío Perezpayá, Marketplaces Strategist
En los últimos años, Amazon ha experimentado un crecimiento masivo y se ha convertido en uno de los gigantes del comercio electrónico más importantes del mundo.
Con su enfoque en la satisfacción del cliente, Amazon ha ganado una gran base de clientes leales que aprecian la facilidad y conveniencia de comprar online, siendo precisamente la facilidad y gratuidad (para clientes Prime) de sus devoluciones uno de sus puntos fuertes.
Sin embargo, los costes logísticos de las devoluciones son elevados y debido a esto son constantes los rumores de cambios e implantación de nuevas políticas de devolución que incluirían medidas como, por ejemplo, el cobro de tasas especiales, medida que ya está comenzando a probarse en Estados Unidos.
La nueva política de devoluciones de Amazon establecería que, a partir de abril de 2023, los clientes que devuelvan un artículo recibirán un reembolso completo del precio de compra, pero también se les cobrará una tasa especial de devolución. Esta tasa de devolución se calculará en función del tipo de producto devuelto y puede variar significativamente. Los productos que se consideran más costosos o difíciles de manejar pueden tener una tasa de devolución más alta que otros productos.
Probablemente se trate de una medida disuasoria para el cliente – y teniendo en cuenta que un 35% de los clientes piden devolver sus artículos - esto supone que la empresa se tenga que hacer cargo de una gestión que cuesta dinero, de forma gratuita.
No se ha definido aún si esta tasa se cobra únicamente cuando la empresa de mensajería tenga que acudir a casa del cliente o también en caso de que el cliente se desplace a un centro de devoluciones o punto de recogida para dejar el producto.
Desde el punto de vista del vendedor, dicha tasa podría afectar no sólo al cliente sino también significativamente a los márgenes de beneficio. Muchos pueden verse obligados a aumentar los precios de sus productos para compensar los costes adicionales de la tasa de devolución, lo que podría resultar en una pérdida de clientes. Por otro lado, si los vendedores deciden absorber el coste de la tasa de devolución, podrían sufrir una disminución significativa en sus márgenes.
Amazon comenzará a etiquetar los productos devueltos con frecuencia
Además de esta medida, Amazon ha propuesto una forma para evitar que el cliente compre ciertos artículos que puede que terminen devolviendo. Los productos que registren un elevado número de devoluciones tendrán una etiqueta indicando: 'devuelto con frecuencia'.
Esto ayudará no sólo al cliente a tomar la decisión de compra de una forma más consciente y acertada, sino que al mismo tiempo presionará a los proveedores tanto para mejorar la calidad y eficiencia de sus productos, como para reflejarlo de la forma más optimizada posible en sus fichas de Amazon. Esto incluye aprovechar de forma eficiente todas las herramientas que ofrece Amazon, como la Brand Store, Creación de contenido A+, además de Ayudar al Algoritmo A9 a mostrar y dar visibilidad al producto.
Se desconoce la fecha de llegada de esta medida, pero posiblemente no tarde en llegar poco a poco a todos los países.
¿Dejaremos de ver el clásico 'lo que pides por Aliexpress VS lo que te llega' aplicado a Amazon?.
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