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Muy Mucho
De lo Offline a lo Online
Descubre cómo la marca española líder en decoración del hogar, transformó su estrategia de negocio con el innovador programa de fidelización "Muy Mucho Lovers".
Cliente y Contexto
Muy Mucho, empresa española de decoración del hogar con diseño creativo y precios asequibles, busca expandir su exitoso modelo de tiendas físicas - franquicias en España y Francia - al mundo online con su nueva tienda ecommerce.
Su objetivo: llegar a más clientes y generar nuevas necesidades con su catálogo.
Reto: Fidelización omnicanal para tiendas online y físicas
Unificar Base de Datos
Integrar las tiendas online y físicas de los franquiciados en una plataforma CRM para registrar completamente el historial de cada cliente y permitir comunicaciones omnicanal personalizadas según los comportamientos de compra.
Programa de fidelización 'Muy Mucho lovers'
Sincronizado entre las tiendas físicas y online para potenciar el engagement con la marca a través de una experiencia de cliente omnicanal y personalizada.
Retos técnicos y operativos
Integración de software
Era esencial asegurar que el ERP (sistema de gestión empresarial) VisualGest y el ecommerce se integrarán sin conflictos técnicos con Hubspot para:
- Crear registros de nuevos clientes fidelizados.
- Generar cupones válidos en los terminales de punto de venta (TPV) de las tiendas físicas.
- Medir las transacciones realizadas.
Centralización de datos
Centralizar los datos y el historial de acciones de los contactos, permitiendo enviar comunicados personalizados desde un mismo sitio.
Coordinación entre equipos
Coordinar los equipos de desarrollo, marketing y ventas para asegurar una implementación exitosa y una estrategia coherente.
Autonomía del equipo
Elegir un software fácil de utilizar para cualquier usuario y proporcionar entrenamiento adecuado al equipo, además de soporte técnico continuo para resolver posibles problemas.
Soluciones
Experiencia omnicanal que fideliza clientes en tiendas físicas y online
La integración de HubSpot con el ecommerce de Muy Mucho permite automatizar comunicados para completar el flujo de compra y rastrear su rendimiento.
Los ERP VisualGest de España y Francia se conectan mediante llamadas webhook y un middleware que actualiza datos en HubSpot cada noche, gracias a un desarrollo API personalizado.
Conexión ecommerce
Esta conexión ha permitido hacer seguimiento de todas las acciones de los usuarios en el ecommerce, almacenando estos datos en el historial de cada cliente junto con los datos offline para impactarlos según su comportamiento y etapa en el flujo de compra.
Descubrir más
Las principales acciones han incluido el envío de comunicados personalizados y automatizados para carritos abandonados, bienvenida a la newsletter, flujos de recurrencia por productos con vida limitada, sugerencias de productos de categorías similares, agradecimientos post-compra y reactivación de clientes inactivos.
Esta integración también ofrece un reporting de transacciones para tener un seguimiento de compras de la web y atribuciones.
Programa de fidelización
El programa "Muy Mucho Lovers" ofrece cupones de recompensa por correo electrónico con validez de 30 días, para fomentar la compra frecuente y el compromiso
Cupones de alta
Los clientes pueden registrarse en el programa de fidelización usando un formulario de HubSpot, disponible tanto en el ecommerce como en los TPV de las tiendas físicas.
Este registro activa un webhook en HubSpot que contacta a VisualGest para verificar si el cliente ya existe, generando un cupón de alta si era un nuevo registro y enviando un email de bienvenida.
Cupones de puntos de compra
El middleware actualiza cada noche los puntos acumulados por los “Muy Mucho Lovers” según sus compras en tiendas físicas, enviando esta información a HubSpot.
Si un cliente acumulaba más de 100 puntos, se activaba un webhook para generar un cupón correspondiente basado en la cantidad de puntos acumulados (ej: 100 puntos equivalen a 5€ de descuento, 200 puntos equivalen a 10€, etc.) y resta la cantidad de puntos canjeados del total de puntos del cliente en el ERP.
Cupones de fecha de cumpleaños y aniversario
En el cumpleaños del usuario o el aniversario de su alta en el programa, se generaba un cupón de descuento que se enviaba al cliente.
Conclusiones
La implementación del CRM HubSpot fue fundamental para unificar las bases de datos y las comunicaciones de los clientes tanto en tiendas físicas como online, permitiendo una estrategia personalizada y automatizada.
El programa "Muy Mucho Lovers" tiene un éxito notable gracias al compromiso de los franquiciados, generando un gran volumen de clientes fidelizados y aumentando la frecuencia de compra y el compromiso del cliente.
La conexión del ecommerce con HubSpot ha permitido un seguimiento efectivo para impactar automáticamente a los clientes según sus acciones y comportamiento, ofreciendo incentivos para que completen su proceso de compra.
Este proyecto ha proporcionado a Muy Mucho una consistencia de marca en su interacción con los clientes y ha demostrado ser el comienzo de una estrategia a largo plazo.