De lo Offline a lo Online:
Cómo Muy Mucho Triunfó en
la Era Omnicanal con HubSpot
Descubre cómo la marca española líder en decoración del hogar, transformó su estrategia de negocio con el innovador programa de fidelización "Muy Mucho Lovers". A través de la integración omnicanal de sus tiendas físicas y online, lograron unificar sus comunicaciones y ofrecer una experiencia de cliente personalizada y cohesiva.
CLIENTE Y CONTEXTO
Muy Mucho es una empresa española destacada en el diseño de decoración del hogar, conocida por ofrecer soluciones creativas y asequibles para transformar espacios con un estilo contemporáneo y funcionalidad. Su enfoque en la calidad e innovación ha permitido a la empresa consolidarse como un referente en el sector, proporcionando productos que embellecen hogares a precios competitivos.
La estrategia de Muy Mucho ha sido predominantemente offline, con un fuerte énfasis en las tiendas físicas a través de un modelo de franquicias en España y Francia. En abril de 2021, la empresa expandió su presencia digital con el lanzamiento de su tienda online, buscando complementar su modelo de negocio físico con una plataforma de ecommerce.
Inicialmente, Muy Mucho no definía un target de consumidor específico para su tienda física. Con la activación del ecommerce, el objetivo es generar la necesidad de los productos de la marca y atraer a una base más amplia de clientes potenciales.
EL RETO: Fidelización omnicanal para tiendas online y físicas
Muy Mucho enfrentaba el desafío de unificar sus comunicaciones para ecommerce y tiendas físicas. Además, la empresa quería lanzar un programa de fidelización para retener clientes actuales, aumentar la frecuencia de compra y atraer a más personas a su base de datos.
Los dos objetivos principales eran el éxito en fidelización y la experiencia omnicanal y personalizada.
1. Unificar las bases de datos
Integrar las tiendas online y físicas de los franquiciados en una plataforma CRM para registrar completamente el historial de cada cliente y permitir comunicaciones omnicanal personalizadas según los comportamientos de compra.
2. Programa de Fidelización "Muy Mucho Lovers"
Sincronizado entre las tiendas físicas y online para potenciar el engagement con la marca a través de una experiencia de cliente omnicanal y personalizada.
2. PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN “Muy Mucho Lovers”
RETOS TÉCNICOS Y OPERATIVOS
Integración de software
Era esencial asegurar que el ERP (sistema de gestión empresarial) VisualGest y el ecommerce se integrarán sin conflictos técnicos con HubSpot para:
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Crear registros de nuevos clientes fidelizados.
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Generar cupones válidos en los terminales de punto de venta (TPV) de las tiendas físicas.
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Medir las transacciones realizadas.
Centralización de datos
Centralizar los datos y el historial de acciones de los contactos, permitiendo enviar comunicados personalizados desde un mismo sitio.
Coordinación entre equipos
Coordinar los equipos de desarrollo, marketing y ventas para asegurar una implementación exitosa y una estrategia coherente.
Autonomía del equipo
Elegir un software fácil de utilizar para cualquier usuario y proporcionar entrenamiento adecuado al equipo, además de soporte técnico continuo para resolver posibles problemas.
SOLUCIÓN
La solución implementada por Rocket Digital ha incluido la integración de los datos de todos los sistemas para ofrecer una experiencia omnicanal que fideliza a los clientes de las tiendas físicas y generará más tráfico a la tienda online.
Esto se ha logrado mediante la integración de todos los sistemas.
La integración con el ecommerce de Muy Mucho a través de HubSpot ha permitido mandar comunicados automatizados para completar el flujo de compra y rastrear su rendimiento. Además, los ERP VisualGest tanto de España como Francia se han integrado mediante llamadas webhook desde HubSpot y un middleware que actualiza la información del ERP en HubSpot cada noche, utilizando un desarrollo API personalizado diseñado específicamente para este proyecto..
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Conexión ecommerce
Esta conexión ha permitido hacer seguimiento de todas las acciones de los usuarios en el ecommerce, almacenando estos datos en el historial de cada cliente junto con los datos offline para impactarlos según su comportamiento y etapa en el flujo de compra.
Las principales acciones han incluido el envío de comunicados personalizados y automatizados para carritos abandonados, bienvenida a la newsletter, flujos de recurrencia por productos con vida limitada, sugerencias de productos de categorías similares, agradecimientos post-compra y reactivación de clientes inactivos. Esta integración también ofrece un reporting de transacciones para tener un seguimiento de compras de la web y atribuciones.
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Cupones de alta
Los clientes pueden registrarse en el programa de fidelización usando un formulario de HubSpot, disponible tanto en el ecommerce como en los TPV de las tiendas físicas. Este registro activa un webhook en HubSpot que contacta a VisualGest para verificar si el cliente ya existe, generando un cupón de alta si era un nuevo registro y enviando un email de bienvenida.
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Cupones de puntos de compra
El middleware actualiza cada noche los puntos acumulados por los “Muy Mucho Lovers” según sus compras en tiendas físicas, enviando esta información a HubSpot. Si un cliente acumulaba más de 100 puntos, se activaba un webhook para generar un cupón correspondiente basado en la cantidad de puntos acumulados (ej: 100 puntos equivalen a 5€ de descuento, 200 puntos equivalen a 10€, etc.) y resta la cantidad de puntos canjeados del total de puntos del cliente en el ERP.
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Cupones de fecha de cumpleaños y aniversario
En el cumpleaños del usuario o el aniversario de su alta en el programa, se generaba un cupón de descuento que se enviaba al cliente.
Todos los cupones se mandan a través de correo una vez generados y tienen una validez de 30 días, fomentando la frecuencia de compra y el compromiso con la marca.
Programa de fidelización
El programa “Muy Mucho Lovers” ofrece cupones de recompensa según las acciones realizadas por el cliente. Los flujos de cupones se diseñaron de la siguiente manera
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En resumen,
la solución proporcionada por Rocket no solo ha integrado de manera efectiva las bases de datos y sistemas de fidelización, sino que también ha creado una estrategia coherente y personalizada que impulsa la lealtad del cliente y mejora la experiencia global de compra.
RESULTADOS FINALES E IMPACTO
Un programa de fidelización exitoso
Los datos demuestran el éxito del programa de fidelización, con un número alto volumen de clientes fidelizados en cada mercado: 61% en España (32,335) y 43% en Francia (20,157).
Destaca la efectividad del programa en la retención y lealtad de los clientes, impulsando el crecimiento continuo en ambas regiones.
Evolución y número de clientes fidelizados en ES y FR
Inicio proyecto: Francia Abril ‘23, España Enero ‘24
Mejora en la estrategia de marketing
Después de la colaboración con Rocket Digital, Muy Mucho experimentó un notable aumento del tráfico y revenue proveniente de HubSpot/Email, representando ahora el 4,5% del revenue total. Esto refleja una mejora en las estrategias de email marketing y gestión de leads, subrayando la efectividad de las acciones implementadas.
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Impacto en el volumen de ventas físicas
Los cupones de alta muestran una disparidad en su uso entre los mercados español y francés, sugiriendo la necesidad de estrategias de comunicación diferenciadas. En España, se han canjeado el 56% de los cupones de alta, mientras que en Francia solo el 18%.
Número de cupones de alta canjeados y no canjeados (España y Francia confundidos)
Los cupones de puntos describen una adopción sólida con un 14% de canjeos en Francia y un 12% en España, lo que puede traducirse en un aumento en la recurrencia de compra y retención de clientes y en el impulso de las ventas.
Número de cupones de puntos de compra canjeados y no canjeados ES y FR
CONCLUSIÓN
La implementación del CRM HubSpot fue fundamental para unificar las bases de datos y las comunicaciones de los clientes tanto en tiendas físicas como online, permitiendo una estrategia personalizada y automatizada.
El programa "Muy Mucho Lovers" tiene un éxito notable gracias al compromiso de los franquiciados, generando un gran volumen de clientes fidelizados y aumentando la frecuencia de compra y el compromiso del cliente.
La conexión del ecommerce con HubSpot ha permitido un seguimiento efectivo para impactar automáticamente a los clientes según sus acciones y comportamiento, ofreciendo incentivos para que completen su proceso de compra.
Este proyecto ha proporcionado a Muy Mucho una consistencia de marca en su interacción con los clientes y ha demostrado ser el comienzo de una estrategia a largo plazo.
En los próximos meses, Muy Mucho lanzará una nueva tienda de Ecommerce. Además, se expandirá al mercado italiano y a nivel internacional.
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